Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Objetivo

O objetivo deste Acordo de Nível de Serviço (SLA) é estabelecer os termos e condições sob os quais serão prestados os serviços de manutenção, suporte e assinatura eletrônica, detalhando os níveis de serviço esperados, os tempos de resposta e as métricas de desempenho.

2. Abrangência

Este SLA se aplica aos seguintes serviços:

• Serviços de manutenção e suporte técnico.
• Serviços de assinatura eletrônica em nuvem.
• Infraestrutura associada (servidores, bancos de dados, entre outros).

3. Definições principais

• Tempo de resposta: tempo transcorrido entre a abertura de um ticket de suporte e a primeira resposta da equipe de suporte.
• Tempo de resolução: tempo transcorrido entre a primeira resposta e a resolução completa do problema.
• Disponibilidade anual: percentual de tempo em que os serviços estão disponíveis ao cliente ao longo de um ano.
• Tempo de indisponibilidade: minutos acumulados em que o serviço não está disponível.
• Incidente: todo evento que provoque uma interrupção no uso normal dos serviços prestados.

4. Níveis de incidente

São identificados três tipos de incidente:

• Nível 1: incidentes que afetam o uso da solução ou de seus componentes, sem interromper o serviço, mas degradando sua qualidade.
• Nível 2: incidentes que interrompem a prestação do serviço, afetando tanto os usuários quanto a qualidade do serviço.
• Nível 3: incidentes que interrompem o serviço por completo, afetando todos os componentes da solução.

Observação: os tempos indicados correspondem a horas úteis. Entende-se por horário útil de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, excluídos os feriados.

5. Tempos de resposta e resolução

6. Disponibilidade do serviço

Disponibilidade anual contratada: 99,5%.

A disponibilidade anual é calculada como o total de minutos disponíveis menos o tempo de indisponibilidade, dividido pelo total de minutos disponíveis em um ano.

Fórmula:

Disponibilidade anual (%) = ((Total de minutos disponíveis − Tempo de indisponibilidade) / Total de minutos disponíveis) × 100

7. Procedimento de registro de incidentes

1. O cliente deve registrar os incidentes abrindo um ticket de suporte no site de suporte da Legale, disponível dentro da plataforma.
2. O cliente deve fornecer todas as informações necessárias, incluindo descrição detalhada do incidente, sua duração, os dispositivos afetados e qualquer tentativa anterior de resolução.
3. A equipe de suporte técnico responderá conforme os tempos de resposta estabelecidos.

8. Gestão de tickets inativos

Com o objetivo de manter a eficiência no atendimento das solicitações de suporte, estabelece-se o seguinte procedimento para tickets sem resposta do cliente:

Notificação em 24 horas: se não houver resposta do cliente em até 24 horas desde a última comunicação da equipe de suporte, será enviado um e-mail de lembrete solicitando retorno para manter o ticket aberto. O cliente será notificado por e-mail.

Encerramento automático em 72 horas: se transcorrerem 48 horas adicionais (72 horas no total desde a última comunicação) sem resposta do cliente, o ticket será encerrado automaticamente. O encerramento será notificado ao cliente por e-mail.

Esse procedimento assegura uma gestão tempestiva e eficiente das solicitações de suporte, permitindo que a equipe se concentre nos casos ativos e priorize adequadamente as necessidades dos clientes.

9. Exclusões do SLA

Este SLA não cobre incidentes decorrentes de:

• Fatores fora do controle razoável dos fornecedores da empresa (por exemplo, falhas em redes externas).
• Uso indevido do serviço pelo cliente, em desacordo com a documentação fornecida.
• Hardware ou software não fornecido nem homologado por terceiros.
• Testes em versões beta ou de pré-produção.
• Acessos não autorizados decorrentes de falhas de segurança atribuíveis ao cliente.

10. Níveis de serviço para assinatura eletrônica

• Disponibilidade anual contratada para o serviço de assinatura eletrônica: 99,5%.
• Indisponibilidade por atualizações: o tempo total de indisponibilidade por atualizações programadas não excederá 23 horas por ano.

11. SLA da infraestrutura em nuvem (Azure)

• Azure Active Directory: disponibilidade anual de 99,9% para os serviços Basic e Premium do Azure Active Directory.
• Serviços em nuvem e máquinas virtuais: garante-se que ao menos uma instância de função terá conectividade em 99,95% do tempo.
• Azure Firewall: disponibilidade de 99,95% para o Azure Firewall.

12. Revisão e atualização do SLA

Este SLA será revisado anualmente ou quando necessário, em razão de mudanças nos serviços ou nos requisitos do cliente. As atualizações serão comunicadas por escrito e deverão ser aprovadas por ambas as partes.

13. Abrangência legal

A Despapeliza garante que os serviços de assinatura eletrônica cumprem a Lei nº 19.799 sobre Documentos Eletrônicos, Assinatura Eletrônica e Serviços de Certificação, bem como outras normas aplicáveis, tais como a Norma de Caráter Geral nº 434 da CMF e as disposições trabalhistas do Parecer 3161/064 da Diretoria do Trabalho do Chile.

14. Exceções por disponibilidade urgente de assinaturas

Em situações excepcionais em que o cliente esgote as assinaturas disponíveis e, pela urgência do envio de documentos para assinatura, necessite de uma solução imediata enquanto a ordem de compra é processada e enviada à Despapeliza, será garantido um tempo máximo de resposta de 3 horas úteis para a carga de um pacote mínimo de assinaturas. Esse procedimento assegura a continuidade do fluxo de assinatura do cliente e atende à contingência de forma tempestiva, mantendo a operacionalidade do serviço. Essa solicitação deve ser feita por meio de um ticket na plataforma Legale ou por e-mail para administracion@despapeliza.cl.