Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Objetivo

El objetivo de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es establecer los términos y condiciones bajo los cuales se prestarán los servicios de mantención, soporte y firma electrónica, detallando los niveles de servicio esperados, los tiempos de respuesta y las métricas de desempeño.

2. Alcance

Este SLA aplica a los siguientes servicios:

• Servicios de mantención y soporte técnico.
• Servicios de firma electrónica en la nube.
• Infraestructura asociada (servidores, bases de datos, entre otros).

3. Definiciones clave

• Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido entre la creación de un ticket de soporte y la primera respuesta del equipo de soporte.
• Tiempo de resolución: tiempo transcurrido entre la primera respuesta y la resolución completa del problema.
• Disponibilidad anual: porcentaje de tiempo durante el cual los servicios están disponibles para el cliente en el transcurso de un año.
• Tiempo de indisponibilidad: minutos acumulados durante los cuales el servicio no está disponible.
• Incidente: todo evento que provoque una interrupción en el uso normal de los servicios prestados.

4. Niveles de incidente

Se identifican tres tipos de incidentes:

• Nivel 1: incidentes que afectan el uso de la solución o de sus componentes, sin interrumpir el servicio, pero degradando su calidad.
• Nivel 2: incidentes que interrumpen la prestación del servicio, afectando tanto a los usuarios como a la calidad del servicio.
• Nivel 3: incidentes que interrumpen el servicio por completo, afectando todos los componentes de la solución.

Nota: los tiempos indicados corresponden a horas hábiles. Se entiende por horario hábil de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, excluyendo días festivos.

5. Tiempos de respuesta y resolución

6. Disponibilidad del servicio

Disponibilidad anual comprometida: 99,5 %.

La disponibilidad anual se calcula como el total de minutos disponibles menos el tiempo de indisponibilidad, dividido por el total de minutos disponibles en un año.

Fórmula:

Disponibilidad anual (%) = ((Total de minutos disponibles − Tiempo de indisponibilidad) / Total de minutos disponibles) × 100

7. Procedimiento de reporte de incidentes

1. El cliente debe reportar los incidentes generando un ticket de soporte en el sitio de soporte de Legale, disponible dentro de la plataforma.
2. El cliente debe entregar toda la información necesaria, incluyendo una descripción detallada del incidente, su duración, los dispositivos afectados y cualquier intento previo de resolución.
3. El equipo de soporte técnico responderá conforme a los tiempos de respuesta establecidos.

8. Gestión de tickets inactivos

Con el fin de mantener la eficiencia en la atención de las solicitudes de soporte, se establece el siguiente procedimiento para los tickets sin respuesta del cliente:

Notificación a las 24 horas: si no se recibe respuesta del cliente dentro de 24 horas desde la última comunicación del equipo de soporte, se enviará un correo de recordatorio solicitando una respuesta para mantener el ticket abierto. El cliente será notificado por correo electrónico.

Cierre automático a las 72 horas: si transcurren 48 horas adicionales (72 horas en total desde la última comunicación) sin respuesta del cliente, el ticket se cerrará automáticamente. El cierre será notificado al cliente por correo electrónico.

Este procedimiento asegura una gestión oportuna y eficiente de las solicitudes de soporte, permitiendo al equipo concentrarse en los casos activos y priorizar adecuadamente las necesidades de los clientes.

9. Exclusiones del SLA

Este SLA no cubre incidentes originados en:

• Factores fuera del control razonable de los proveedores de la empresa (por ejemplo, fallas en redes externas).
• Uso indebido del servicio por parte del cliente, en desacuerdo con la documentación entregada.
• Hardware o software no provisto ni acreditado por terceros.
• Pruebas sobre versiones beta o de preproducción.
• Accesos no autorizados por fallas de seguridad atribuibles al cliente.

10. Niveles de servicio para firma electrónica

• Disponibilidad anual comprometida para el servicio de firma electrónica: 99,5 %.
• Indisponibilidad por actualizaciones: el tiempo total de indisponibilidad por actualizaciones programadas no excederá las 23 horas al año.

11. SLA de la infraestructura en la nube (Azure)

• Azure Active Directory: disponibilidad anual de 99,9 % para los servicios Basic y Premium de Azure Active Directory.
• Servicios en la nube y máquinas virtuales: se garantiza que al menos una instancia de rol tendrá conectividad el 99,95 % del tiempo.
• Azure Firewall: disponibilidad de 99,95 % para Azure Firewall.

12. Revisión y actualización del SLA

Este SLA será revisado anualmente o cuando sea necesario por cambios en los servicios o en los requerimientos del cliente. Las actualizaciones se comunicarán por escrito y deberán ser aprobadas por ambas partes.

13. Alcance legal

Despapeliza garantiza que los servicios de firma electrónica cumplen con la Ley N° 19.799 sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación, así como con otras normativas aplicables, tales como la Norma de Carácter General N° 434 de la CMF y las disposiciones laborales del Dictamen 3161/064 de la Dirección del Trabajo de Chile.

14. Excepciones por disponibilidad urgente de firmas

En situaciones excepcionales en que el cliente agote las firmas disponibles y, por la urgencia del envío de documentos a firma, requiera una solución inmediata mientras se tramita y envía la orden de compra a Despapeliza, se garantizará un tiempo máximo de respuesta de 3 horas hábiles para la carga de un paquete mínimo de firmas. Este procedimiento asegura la continuidad del flujo de firma del cliente y atiende la contingencia de manera oportuna, manteniendo la operatividad del servicio. Esta solicitud debe realizarse mediante un ticket en la plataforma Legale o por correo electrónico a administracion@despapeliza.cl.